Zamawianie jedzenia przez aplikacje w ostatnim czasie stało się bardzo uciążliwe. Oczywiście głównie ze względu na doświadczenia konsumenta. Nie, nie chodzi mi o UX w aplikacji. Chodzi o doświadczenia konsumenta, który wydając pieniądze nie otrzymuje tego, co dostał a proponowane rekompensaty to śmianie się konsumentowi w twarz. Problemów jest mnóstwo. Od skomponowania zamówienia aż po dostawę i obsługę reklamacyjną. Dochodzę do wniosku, że taniej, szybciej i przyjemniej byłoby się ubrać i w środku ulewy wyjść do pierwszej lepszej budy z kebabem lub wietnamskim żarciem niż zamawiać w tych aplikacjach. W miniony weekend kolejna aplikacja do zamawiania jedzenia została odinstalowana na moim telefonie. A tą aplikacją jest właśnie Bolt Food.
Kiedy zamawiamy jedzenie przez aplikacje?
Restauracje chyba zapomniały jaki insight towarzyszy osobom, które zamawiają jedzenie przez aplikację. Na czym wtedy zależy użytkownikom? Najczęściej zamawiamy przez aplikację z braku czasu. Albo jesteśmy wtedy w biurze i pracujemy, więc nie mamy czasu na przygotowywanie jedzenia, albo wracamy do domu po pracy i jesteśmy zmęczeni i głodni, więc chcemy szybko zjeść coś dobrego. Albo skończyły nam się produkty spożywcze w sobotę a jest niehandlowa niedziela, więc też zamawiamy. Zawsze jednak towarzyszy nam jedno uczucie. Zamawiamy jedzenie, gdy jesteśmy głodni (tak, chyba trzeba to powtórzyć, bo po zachowaniach restauracji i obsługi klienta w aplikacji kompletnie nie widać zrozumienia tego insightu).
W restauracjach pracują coraz mniej kompetentni pracownicy
Pierwszym problemem są pracownicy restauracji. Na kilkanaście ostatnich zamówień większość niestety była niezgodna z zamówieniem. Albo danie było pomylone, albo nie wszystkie zamówione pozycje zostały zapakowane, albo przyjechało zimne (czasem to wina dowozu). Niestety nawet dodawanie notatek z prośbą o tym, by przejrzeć zamówienie przed wysłaniem nic nie dają. I jak ma się poczuć konsument, który siedzi głodny (insight powyżej) i czeka na jedzenie a przyjeżdża mu niekompletne zamówienie lub kompletnie nie to, co zamawiał.
Po stronie obsługi Klienta aplikacji nie jest lepiej
Do pracy zatrudniają dzieci. Albo osoby o mentalności dziecka. Z punktu widzenia konsumenta na jedno wychodzi. Gdy ostatnio zgłaszałem problemy z zamówieniem odzywała się do mnie „Madzia” lub „Krzysiu” z obsługi Klienta aplikacji. Oczywiście ani Madzia, ani Krzysiu nie są w stanie podołać problemowi jakim jest reklamacja zamówienia. Szczególnie Bolt Food ma tu ogromny problem. A raczej robi to z premedytacją. Nie zwraca opłaty za dostawę (pomimo, że i tak musisz zamówić jeszcze raz, bo przecież nadal jesteś głodny), nie zwraca całej kwoty (tylko tyle, ile sobie uzna za stosowne) oraz nie oddaje pieniędzy a przekierowuje na „portfel” w aplikacji. A tym samym zmusza Cię do tego, aby wykorzystać zapłacone pieniądze ponownie zamawiając przez aplikację. A jak kolejne zamówienie jest błędne – ponownie dzieci z obsługi Klienta nie są w stanie nic z tym zrobić. A co więcej…
Jeżeli nie zaakceptujesz proponowanej rekompensaty nie dostaniesz jej wcale
Podczas zgłoszenia problemu i rozmowy obsługa Klienta daje Ci propozycje rozwiązania problemu. Jednak w pewnym momencie stawia przed Tobą ultimatum. Albo zgadzasz się na takie rozwiązanie albo… Nie dostaniesz nic. Czyli właściwie to nie daje Ci wyboru, bo jeżeli chcesz odzyskać chociaż część wpłaconych pieniędzy musisz zaakceptować rozwiązanie i potwierdzić, że ono rozwiązuje Twój problem. Pomimo, że wcale nie rozwiązuje. Bo nie dość, że zwrócili Ci mniej niż wydałeś to jeszcze „zwrócili” na konto Bolta, więc wcale nie zwrócili.
Takim o to sposobem przestaję korzystać z aplikacji Bolt Food i Tobie też radzę
Bo będzie tylko gorzej. Trudno nie zauważyć rosnącego kosztu wszystkiego wokół, prawda? A może nie zauważasz, że zmieniły się pojemności opakowań spożywczych na mniejsze, a jakość i wielkość jedzenia podawanego w restauracjach znacznie spadła? W to nie uwierzę. A jeśli nie – spróbuj kiedyś zamówić zupę za 30 zł (nie od Wietnamczyków, oni przywożą w wiadrach). Zobaczysz w jakim kubeczku dostaniesz. Idąc tym tropem możemy wnioskować, że jakość jedzenia oraz usług będzie coraz gorsza. Aplikacje typu Bolt Food będą więc coraz więcej kombinować jak zarabiać na błędach dostawców, restauracji oraz konsumentów.
Może jednak lepiej przejść się do pobliskiej restauracji?
Czasami mam wrażenie, że lepiej bym wyszedł idąc na Orlen po hotdoga. Na nim nigdy się nie zawiodłem. Zawsze ciepły, zawsze z dwoma sosami a i jeszcze punkty na kartę Vitaj można sobie napić. Polecam każdemu.
W tym miejscu miało się znaleźć stanowisko Bolta, ale mają to gdzieś
Napisałem do osoby z mojej sieci kontaktów, która pracuje w Bolcie, czy chcieliby skomentować te sytuacje lub dodać swoje oficjalne stanowisko. Uważałem, że dopełniłoby ten artykuł, bo dawałoby obraz z drugiej strony, motywacje, regulacje itp. Niestety od osoby z Bolta dowiedziałem się, że można otrzymać zwrot na konto, a jak bym chciał komentarz to mogę się dobijać do osoby od PR. Próbowałem, niestety do tej pory nie mam żadnej odpowiedzi, więc artykuł ląduje bez komentarza. A… Szkoda, że o tej możliwości zwrotu środków na konto nie wiedzą bombelki z działu obsługi klienta.
