Użytkownika traktuj jak psa!

Mówi się, że Internetem rządzą koty. Wszędzie tam, gdzie pojawi się kotek – pojawią się polubienia. Wiele firm wykorzystywało na swoich profilach grafiki i zdjęcia z kotami, by zwiększyć zaangażowanie swoich Użytkowników. Dziś już wiemy, że ta droga prowadziła donikąd. Tymczasem nadal wydaje mi się, że zapominamy, że w Mediach Społecznościowych najważniejszy jest człowiek i nawiązanie z nim relacji. Opowiadałem o tym w lutym 2015 roku na konferencji Social Media Show w Gdańsku. Przez rok jednak się nic nie zmieniło. Postanowiłem napisać krótki artykuł na podstawie ówcześnie przedstawianej prezentacji.

jak_psa_1200x628Chcielibyśmy, aby nasz Użytkownik stał się lojalnym i zaangażowanym konsumentem. Chcielibyśmy, by polecał nasze produkty, udostępniał nasze posty oraz był stałym Klientem. Jednym słowem – chcemy, aby stał się naszym Ambasadorem. Jak to zrobić? Trzeba zacząć go traktować jak psa! Osoby, które kiedykolwiek miały okazję opiekować się najlepszym przyjacielem człowieka – będą doskonale wiedziały o co mi chodzi. W skrócie jednak sprowadza się do kilku prostych zasad.

Zaopiekuj się.

Pies wymaga opieki. Wymaga uwagi. Jeżeli nie poświęcamy mu uwagi i nie reagujemy na jego zaczepki – staje się smutny, nerwowy, nieposłuszny. Potrafi zjeść Twoje ulubione buty lub wykopać z doniczki kwiat i roznieść ziemię po całym mieszkaniu. Podobnie jest z Użytkownikiem. Powinniśmy w miarę naszych możliwości poświęcić uwagę każdemu Użytkownikowi. Szczególnie temu, którego spotkała niemiła sytuacja związana z naszą firmą (zła obsługa Klienta, wady produktu itp.). Opieka w tym przypadku polega na zajęciem się sprawą Użytkownika. Nie odesłaniem go do infolinii czy specjalnego maila, ale udzieleniu mu pomocy w tym miejscu, w którym o tę pomoc poprosił.

Baw się i angażuj.

Zabawa z czworonogiem to najlepszy sposób zbudowania z nim bliskich relacji. Nawet szkolenie i nauka to elementy wiążące właściciela z jego pupilem. Media Społecznościowe traktowane są przez wiele firmy jak kolejny kanał reklamowy. Publikacje dotyczą produktów, ofert, specjalnych promocji. W pewnym momencie była również moda na obliczanie ROI (zwrot z inwestycji) z kampanii w social mediach. Tymczasem Social Media dają nam niepowtarzalną okazję do nawiązania prawdziwych relacji, wciągnięcia Użytkowników sieci społecznościowych w świat naszej marki, zaangażowanie ich w zmiany na lepsze. Jak trudno byłoby zorganizować konkurs na nazwę nowego produktu lub zaprosić do zaprojektowania usługi najbardziej zaangażowanych Użytkowników (najczęściej komunikujących się)? Angażowanie Użytkowników w życie firmy to najlepszy sposób na zbudowanie bliskich relacji.

Nagradzaj.

Chyba nikomu nie muszę tłumaczyć, co się dzieje, gdy nagrodzimy psa za pożądane zachowanie? Podobnie jest z ludźmi. Jeżeli człowiek otrzyma nagrodę – od w jego głowie buduje się powiązanie między zachowaniem oraz satysfakcją z otrzymania nagrody. W psychologii proces ten nazywa się warunkowaniem, dzięki któremu ostatecznie osoba warunkowana będzie odczuwała przyjemność z samego zachowania. Na tym polegają wszelkie karty stałego Klienta, rabaty za kolejne zakupy, darmowe produkty przy którymś zakupie itp. Jest to nic innego jak lojalizowanie Klienta. W Mediach Społecznościowych również możemy nagradzać Użytkowników – specjalnymi nagrodami za zaangażowanie, za wyrażanie opinii na temat produktów i usług lub np. za własną inicjatywę. Np. Użytkownik może kupić nasz produkt, zrobić mu zdjęcie i opublikować na naszej tablicy ciekawą aranżację z naszym produktem. Pomimo, że nie było żadnego konkursu – taką inicjatywę Użytkownika warto nagrodzić.

Szalej.

Czyli pokaż ludzką twarz. Nie wszystkie aktywności mają prowadzić Użytkownika do zakupów, rejestracji, motywować do zrobienia czegoś. Czasami wystarczy pokazać, że jesteśmy fajni, że mamy poczucie humoru, że jesteśmy takimi samymi ludźmi (chociaż pod przykrywką marki) jak Użytkownicy. Warto więc pomyśleć o takich publikacjach, które nie wymagają od Użytkownika niczego poza obejrzeniem i poprawieniem sobie humoru (np. przez filmik, na którym pracownicy śpiewają kolędę).

Szanuj.

Pies nie jest tylko zabawką. Ma swoje złe dni, ma swoją godność, czasami jest zmęczony a czasami chory. Pomimo to będzie kochał Cię bezwarunkowo i starał się Ciebie uszczęśliwić. Zasługuje więc na szacunek i opiekę. Często Użytkownik w Social Media traktowany jest jak cyfra, jeden z tysiąca, miliona. Zdarza się, że problem zgłoszony przez Użytkownika spotyka się z bardzo niewyszukaną odpowiedzią pracownika firmy. To może jednak prowadzić do problematycznych i często nieprzyjemnych sytuacji. Dlatego musimy pamiętać, że każdy zasługuje na szacunek. Nawet największy pieniacz w sieci. A szacunek wraca. Jeżeli my obdarzymy szacunkiem naszych Użytkowników – oni obdarzą nim również nas. A tego byśmy sobie życzyli, prawda?

Oryginalna prezentacja z Social Media Show 2015:

Poprzez szacunek, zabawę i nagradzanie – nie tylko angażujemy Użytkowników w ciekawy sposób, ale również budujemy z nimi prawdziwe, bliskie relacje.

Podobał Ci się artykuł? Polub Fanpage!

Zobacz starsze wpisy:

Copyright 2017 K-Media Kamil Mirowski
©  All Rights Reserved

Kontakt:
mirowskikamil@gmail.com
tel. +48 602 686 610