Czy musimy odpowiadać natychmiast? Czyli o obsłudze Klienta w Social Media.

Od pewnego czasu zastanawiam się mocno nad obsługą Klienta w Mediach Społecznościowych. Obserwuję moderację różnych marek, testowałem też aplikacje do prowadzenia dyskusji w Social Media i doszedłem do pewnych przemyśleń na temat obsługi Użytkownika w Mediach Społecznościowych. I tymi właśnie przemyśleniami chciałbym się dzisiaj z Wami podzielić.

scrm_1

Czy czas reakcji jest istotny?

Coraz więcej firm (nie tylko telekomunikacyjnych) zauważa, że bardzo ważnym zadaniem firmy w Social Media jest obsługa Klienta. Firmy prześcigają się w czasie reakcji. Najszybsze marki (na Facebooku) odpowiadają Użytkownikowi w ciągu 2-3 minut (Fanpage Trends Czerwiec 2015). Zastanówmy się jednak, czy aby na pewno czas reakcji ma tak ogromne znaczenie. Przeglądając odpowiedzi najszybszych pod postami Użytkowników można zauważyć, że większość z nich to zwykłe przekierowanie Użytkownika na infolinię lub specjalny adres pomoc@firma.pl. I to właściwie tyle. Czas reakcji zachowany, Użytkownik przekierowany sprawa załatwiona. Czy aby na pewno?

Czego Użytkownik oczekuje?

Użytkownik zadając pytanie w Social Media nie oczekuje, że zostanie przekierowany na infolinię czy też specjalnie przygotowany adres mailowy. Nie po to pisze na facebooku, by jeszcze raz pisać na e-mail. W końcu od razu mógł pisać na e-mail, ale wybrał inną drogę komunikacji. Niestety w wielu przypadkach jest tak, że za moderację (pierwszy kontakt Użytkownika z marką!) odpowiada Junior, a czasem stażysta, w agencji Social Media i nie jest w stanie pomóc Użytkownikowi. Bez odpowiedniego przygotowania i przeszkolenia jedynie co potrafi – to przekierować Użytkownika do innego kanału i oznaczyć post odpowiednim wydźwiękiem (jeżeli korzysta z narzędzia do moderacji).

Co można zrobić inaczej?

Moderatorzy zajmujący się Obsługą Klienta w mediach społecznościowych powinni być nie tylko przeszkoleni z komunikacji w prowadzeniu komunikacji w Social Media (to podstawa, aby w ogóle powierzyć komukolwiek głos Twojej marki), ale również powinni przejść gruntowe szkolenie, jakie zwykle przechodzą pracownicy Call Center w dużych korporacjach. Powinni również być obecni na wszelkich newsletterach, grupach dyskusyjnych, narzędziach wewnętrznych (CRM), do których mają dostęp pracujący na słuchawce konsultanci. Rzadko kiedy jednak firmy decydują się na przeszkolenie w tym zakresie pracowników agencji. Nieprzeszkolony z produktów Junior pozostaje sam na placu boju. Jedyne, o co może powalczyć – to czas, w którym odpisze Użytkownikowi.

Więcej o obsłudze Klienta możecie przeczytać na blogu Why So Social.

Jaki czas ma znaczenie?

Tak naprawdę z punktu Użytkownika znaczenie ma jak najszybszy czas załatwienia sprawy, a nie jak najszybszy czas udzielenia odpowiedzi. Co prawda marki (i serwisy) przyzwyczajają Użytkowników do tego, że należy każdego z nich traktować priorytetowo i odpowiadać natychmiast, jednak z drugiej strony – to nie są głupi ludzie. Wiedzą, że za stroną marki siedzi inny człowiek, który pracuje w korporacji. Oczywiście – im szybciej powiadomi Użytkownika, że zajmuje się tą sprawą – tym lepiej. Nie mniej jednak nie oszukujmy się – trzeba być naprawdę nienormalnym, jeżeli oczekuje się od marki, że odpowie nam o 3 w nocy z soboty na niedzielę. A, niestety, czasami tego właśnie oczekują Klienci od Agencji. Moje pytanie jednak brzmi – czy Call Center działa w tych godzinach? I dlaczego nie?

Kto powinien odpowiadać Użytkownikom?

W moim przekonaniu udzielanie odpowiedzi na pytania i problemy Użytkowników nie powinno leżeć po stronie zewnętrznej agencji. Nawet, jeżeli ta agencja ma pięćdziesięcioosobowy dział moderatorski poza Warszawą (bo taniej ;)) i pracuje na 3 zmiany i jest w stanie osiągać 2-3 minutowy czas reakcji na posty Użytkownika. Te reakcje jednak nie załatwiają sprawy.

Uważam, że najlepszym rozwiązaniem jest przeszkolenie pracowników Call Center ze specyfiki komunikacji w Social Media oraz udostępnienie im odpowiednich narzędzi do monitorowania zapytań.  To jedyna możliwość aby Użytkownik został obsłużony kompleksowo w kanale, w którym zadał pytanie (bez przenoszenia go na maile czy inne infolinie).

To co z tym czasem reakcji?

Profesjonalne firmy prowadzące stałą komunikację w Social Media często wprowadzają regulamin komunikacji w danym kanale. W tym regulaminie określają jaka tematyka będzie poruszana na profilu, co wolno Użytkownikom, czego nie wolno (np. informacja o tym, że komentarze z wulgaryzmami lub całkowicie odbiegające od tematu będą usuwane). W tym samym regulaminie możemy zawrzeć informację o czasie pracy Obsługi Klienta – np. między 8:00 a 20:00. Użytkownicy lubiący stronę przyjmują automatycznie regulamin i zgadzają się, by ich pytania zadane po godzinie 20:00 zostały zauważone dopiero po godzinie 8:00 rano. Niestety nie wpłynie to korzystnie na statystykę szybkości odpowiedzi. Jeżeli jednak ma to skutkować profesjonalnym i rzetelnym zajęciem się Użytkownikiem – może to jest jednak dobra droga?

W kanale instant, w którym ciężko jest opublikować regulamin (jakim np. jest Twitter) dobrą praktyką może być przywitanie się i pożegnanie z Użytkownikami każdego dnia. Czyli opublikowanie posta o godzinie 8:00 „Dzień dobry! Jesteśmy z Wami do godziny 20:00!” i pożegnalnego „Mija 20:00, zbieramy się już do domu. Na Wasze pytania czekamy już jutro od godziny 8:00”. Użytkownicy z biegiem czasu przyzwyczają się, kiedy mogą się do nas odezwać z problemem, a kiedy nie uzyskają odpowiedzi.

Wszyscy będziemy zdrowsi, jeżeli nie będziemy tak bardzo spinać się nad czasem odpowiedzi a skupimy się na tym, aby Użytkownik otrzymał pomoc bez dodatkowych aktywności. Uważam, że taki Użytkownik będzie czuł się znacznie lepiej niż ten, który w ciągu 2 minut zostanie odesłany do infolinii.

A jakie jest Twoje zdanie?

Podobał Ci się artykuł? Polub Fanpage!

Zobacz starsze wpisy:

Copyright 2017 K-Media Kamil Mirowski
©  All Rights Reserved

Kontakt:
mirowskikamil@gmail.com
tel. +48 602 686 610