Czas reakcji w Social Media to ściema

Zaczęło się całkiem niewinnie. Jakiś czas temu napisałem artykuł dotyczący obsługi Klienta w mediach Społecznościowych. Pisałem tam między innymi o tym, że trzeba odróżnić czas udzielenia odpowiedzi od czasu i sposobu załatwienia sprawy. Artykuł opierał się oczywiście jedynie o teorię. Kilka dni później mój operator komórkowy zrobił mi niespodziankę. Przysłał mi fakturę, na której dodał całkiem nieznaną mi pozycję. Pomyślałem wtedy, że doskonały moment, by sprawdzić jak radzi sobie podmiot z najszybciej odpowiadającej branży (telekomy). Chciałbym się z Tobą podzielić tym krótkim doświadczeniem.

czas_reakcji_to_sciema

Źródło zdjęcia: freepic.com

Najpierw zgłosiłem problem drogą standardową.

Daleki jestem od robienia niepotrzebnego zamieszania w Social Media tylko dlatego, że firma popełniła błąd. Zgłosiłem to od razu do Biura Obsługi Abonenta drogą mailową i przez formularz kontaktu w e-BOA. Próbowałem się również dodzwonić do konsultanta, ale niestety telefonów dotyczących bieżącej faktury chyba nikt tam nie odbiera (lub mają ich miliony), więc po półgodzinnym słuchaniu muzyczki na czekanie – odpuściłem sobie.

Potem zasygnalizowałem problem w Social Media.

Następnego dnia postanowiłem podzielić się swoją historią na profilach marki na Facebooku oraz Twitterze. Wcale się nie zdziwiłem, gdy w ciągu kilku minut otrzymałem odpowiedź (na odpowiedź na maila, że ktokolwiek się zajmuje sprawą do tego momentu się nie doczekałem). Jaka to była odpowiedź? Zgłoś się do Biura Obsługi Abonenta. Otrzymałem też informację, że z poziomu Facebooka nic niestety nie można zrobić. Podobnie rzecz się miała na Twitterze. Konto firmowe na Twitterze jest prowadzone przez Biuro Prasowe i nie ma możliwości sprawdzenia mojej sprawy. Narodziło mi się w głowie pytanie jak daleko pracownicy Biura Prasowego siedzą od Biura Obsługi Abonenta. Nie wspominam o wewnętrznym systemie CRM, do którego Biuro Prasowe nie ma dostępu (bo prawnie mieć nie może)… Dowiedzieliśmy się więc, że przez kanał komunikacji jakim jest Social Media – możemy sobie jedynie pogadać, pokomentować posty i poklikać lajeczki. Nie ma możliwości, by nasz problem został rozwiązany tą drogą.

T-Mobile_pierwsze_reakcje

Mijają kolejne godziny. Cierpliwość się kończy.

Postanowiłem być kulturalny, ale stanowczy. Co pewien czas przypominałem się na Facebooku i Twitterze, że moja sprawa nadal nie została rozwiązana. W końcu otrzymałem informację na Twitterze, że gdyby sprawa się przedłużała – postarają się pomóc. Z kolei na Facebooku został mi podany adres mailowy do konsultanta, który mógłby się zająć moją sprawą.

Specjalny Konsultant dał radę.

W kilka godzin po przesłaniu szczegółów sprawy na podany adres – otrzymałem informację skąd się wzięła dodatkowa pozycja na fakturze i że zostanie usunięta a korekta faktury przyjdzie do mnie pocztą w ciągu 30 dni. Otrzymałem również rabat (oczywiście po zapytaniu o rekompensatę). 10 zł brutto przez 3 miesiące. Będzie bal :)

Sytuacja skończyła się pozytywnie. Wychodzi jednak na to, że mówiąc o Obsłudze Klienta w Mediach Społecznościowych – mówimy jedynie o skontaktowaniu się z Użytkownikiem. A to przecież nie jest obsługa Użytkownika. Kontakt z firmą przez Media Społecznościowe nie załatwia sprawy. Można więc dojść do wniosku, że Obsługa Użytkownika w Social Media to ściema. Przynajmniej w takim rozumieniu, jak rozumie to branża.

T-Mobile_zamkniecie

Co mogłoby zrobić operator, by wygrać tę sytuację?

Przede wszystkim osoby obsługujące media społecznościowe powinny mieć dostęp lub bezpośredni kontakt z osobami z boa, które mają dostępy do kont Klientów, faktur itp. Wtedy Użytkownik nie musiałby pisać dodatkowych maili (nawet na maile specjalnych konsultantów) i jego sprawa mogłaby zostać załatwiona w kanałach społecznościowych. Co tym można zyskać? Uznanie Użytkownika oraz wszystkich tych, którzy obserwowali wątek. Niestety Biuro Prasowe na TT oraz osoby moderujące na FB nie mają dostępu do danych o Klientach. A pomimo posiadanego kontaktu do BOA (tak deklarowali na TT) nie mogą prosić o dodatkowe dane, bo oni tych danych nie mogą posiadać.

Komentarz Moniki Czaplickiej, autorki książki „Zarządzanie Kryzysem w Social Media”, czaplicka.eu

Niestety obsługa klienta traktowana jest kompletnie jak bezdomny, który śmierdzi i ciężko się go pozbyć. W social media gloryfikuje się pierwszy czas rekcji, zamiast, co byłoby logiczne, czas rozwiązania sprawy. W czasie kiedy na zachodzie mierzy się poziom zadowolenia z obsługi. Rozwiązań tej sytuacji jest wiele, ale dla firm, to niepotrzebny koszt i dlatego wolą chować głowę w piasek i tłumaczyć, że kanały w SM są tylko wizerunkowe, a po obsługę trzeba sięgać gdzieś indziej.

Co by było, gdybym nie zauważył tej kwoty na fakturze?

Scenariusze mogą być dwa – albo operator zorientował się, że dziabnęli Klienta na 300 zł, albo nie. A co by z tym zrobili dalej – nie wiem. Być może wróciliby z przeprosinami. Kto wie. Właściwie byłem ciekaw co mi zaproponują, gdy zapytam o rekompensatę. To zaproponowali. Nie wykłócam się dalej, bo nie mam tego w naturze, a sprawa w końcu została rozpatrzona pozytywnie.

Podsumowując mam wrażenie, że w branży trochę sami się oszukujemy. Mówimy o obsłudze Użytkownika, gdy myślimy o moderacji. Dużo jeszcze drogi przed nami, by nauczyć się, że to jest taki sam kanał komunikacji jak infolinia czy mail. A nawet bardziej wrażliwy – ponieważ publiczny. Nie ma w Polsce kultury Social CRM. Nie ma chyba też odpowiednich technologii. Ale przecież – wystarczy odpowiedni numer kontaktowy do BOA lub … dołączenie do ekipy moderującej FB osoby z Biura Obsługi Abonenta. Specjalny konsultant mógłby załatwić sprawę w kilka minut. W Social Mediach. I to byłaby prawdziwa obsługa Klienta. Wymagałoby to jednak bardzo wielu zmian prawnych po stronie korporacji, przygotowania odpowiednich procedur, wdrożenia odpowiednich środków ostrożności itp. Mam nadzieję, że to tylko kwestia czasu.

Podobał Ci się artykuł? Polub Fanpage!

Zobacz starsze wpisy:

Copyright 2017 K-Media Kamil Mirowski
©  All Rights Reserved

Kontakt:
mirowskikamil@gmail.com
tel. +48 602 686 610